Andréa Arruda Vaz
O teleatendimento cresce no Brasil, mas enfrenta sérios riscos psicossociais. O texto defende saúde mental, sindicatos atuantes e empresas responsáveis.
Introdução
O setor de teleatendimento não para de crescer, empregando milhares de brasileiros e se consolidando como uma das principais fontes de trabalho no país. No entanto, por trás dessa expansão, esconde-se uma dura realidade: condições precárias que expõem profissionais a riscos psicossociais graves. Estresse crônico, ansiedade e burnout não são a exceção, mas a regra.
A OMS – Organização Mundial da Saúde (2023) soa o alarme: um em cada cinco trabalhadores de call centers sofre com transtornos mentais. Essa estatística alarmante reforça a urgência de políticas de proteção à saúde mental. Neste contexto, sindicatos e empresas têm o poder de transformar essa realidade.
Este artigo discute os desafios enfrentados no teleatendimento, a importância da saúde mental no trabalho remoto e como sindicatos fortes e empresas responsáveis podem construir um futuro mais digno e sustentável para esses profissionais.
1. O teleatendimento no Brasil: Crescimento e riscos psicossociais
O teleatendimento emprega milhares de brasileiros, especialmente jovens e mulheres, em funções que exigem alta demanda emocional. Segundo o IBGE (2023), o setor cresceu 47% nos últimos cinco anos. Apesar da expansão, os desafios persistem:
Jornadas exaustivas (muitas vezes acima das 8h diárias);
Cobranças abusivas por metas inatingíveis;
Falta de pausas adequadas, o que aumenta o risco de LER/DORT (Lesões por Esforços Repetitivos / Distúrbios Osteomusculares Relacionados ao Trabalho);
Exposição constante a situações de estresse, como clientes agressivos e pressão por produtividade.
Estudos da FUNDACENTRO – Fundação Jorge Duprat Figueiredo de Segurança e Medicina do Trabalho (2022) mostram que 76% dos operadores de teleatendimento relatam sintomas de ansiedade ou depressão, evidenciando a gravidade do problema.
1.1. A saúde mental no centro da discussão
É impossível ignorar o impacto psicológico. Trabalhar em teleatendimento exige alta capacidade de resiliência emocional, pois os profissionais lidam diariamente com:
Reclamações e xingamentos;
Cobranças por scripts rígidos;
Monitoramento constante por meio de ferramentas de gravação e métricas de desempenho.
A NR-1, que estabelece diretrizes gerais de segurança e saúde no trabalho, deve ser aplicada também ao teleatendimento, garantindo:
Intervalos adequados entre ligações;
Limites de jornada;
Acompanhamento psicológico;
Ergonomia no home office (para quem trabalha remotamente).
2. O papel dos sindicatos na defesa dos direitos
Diante desses desafios, a ação sindical se torna vital. Sindicatos fortes são essenciais para pressionar empresas e governos a melhorarem as condições de trabalho no setor. Entre as principais ações estão:
Negociar cláusulas de saúde mental em convenções coletivas;
Exigir treinamentos sobre gestão do estresse;
Fiscalizar o cumprimento das NRs (especialmente a NR-17, sobre ergonomia);
Oferecer suporte jurídico contra assédio moral e cobranças abusivas.
Um exemplo notável é o SINTTEL – Sindicato dos Teleatendentes de São Paulo, que em 2023 garantiu, via acordo coletivo:
Pausas de 10 minutos a cada 2 horas;
Sessões de terapia gratuitas;
Proibição de metas impossíveis.
3. A função social das empresas de teleatendimento
O lucro é importante, mas o bem-estar dos colaboradores é fundamental. A função social da empresa, prevista no CC (Art. 2.035), deve incluir:
Programas de qualidade de vida (como yoga, meditação e apoio psicológico);
Políticas de reconhecimento e valorização, evitando a desumanização do trabalho;
Estrutura ergonômica adequada, incluindo mesas ajustáveis e headsets de qualidade.
Empresas que investem em saúde mental reduzem afastamentos, aumentam a produtividade e melhoram a retenção de talentos.
4. Os desafios jurídicos e a necessidade de estruturação
Muitas empresas ainda ignoram a legislação trabalhista, expondo-se a riscos sérios:
Ações judiciais por assédio moral;
Multas por descumprimento das NRs;
Processos por doenças ocupacionais.
Para evitar esses riscos, é fundamental:
Contar com assessoria jurídica especializada;
Implementar compliance trabalhista;
Manter diálogo constante com os sindicatos.
Conclusão
O teleatendimento não precisa ser sinônimo de adoecimento mental. É possível conciliar produtividade e dignidade por meio da colaboração entre sindicatos fortes, empresas responsáveis que investem em saúde ocupacional e a fiscalização rigorosa das normas trabalhistas. A luta por trabalho digno no teleatendimento é uma luta por uma sociedade mais justa e saudável. É um direito, não um privilégio.
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OMS. Mental Health at Work, 2023.
IBGE. Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (PNAD), 2023.
FUNDACENTRO. Saúde Mental em Call Centers, 2022.
BRASIL. CLT e NR-1, Ministério do Trabalho.
SINTTEL. Acordo Coletivo 2023
Andréa Arruda Vaz
Advogada, pesquisadora e escritora, Doutora e Mestre em Direito Constitucional.
Andréa Arruda Vaz Advocacia